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    CRM管理軟件

    日期:2020-05-30 11:15 發布人:admin
      CRM管理軟件的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM應用軟件將最佳的實踐具體化并使用了先進的技術來協助各企業實現這些目標。CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心,這意味著CRM應用軟件將客戶當作企業運作的核心。CRM應用軟件簡化協調了各類業務功能(如銷售、市場營銷、服務和支持)的過程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應用還將多種與客戶交流的渠道,如面對面、電話接洽以及Web訪問協調為一體,這樣,企業就可以按客戶的喜好使用適當的渠道與之進行交流。
     
      CRM管理軟件介紹
     
      CRM的核心是客戶價值管理,它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值,通過一對一營銷原則,滿足不同價值客戶的個性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實現客戶價值持續貢獻,從而全面提升企業盈利能力。
     
      CRM客戶管理系統基于網絡、通訊、計算機等信息技術,能實現不同職能部門的無縫連接,能夠協助管理者更好地完成客戶關系管理的兩項基本任務:識別和保持有價值客戶。CRM管理軟件由客戶信息管理、銷售過程自動化、營銷自動化、客戶服務與支持管理、客戶分析系統5 大主要功能模塊組成。
     
      成本控制
     
      CRM管理軟件對于企業信息化的作用不可否認,那么在企業實施項目過程中對于成本的控制應該做好哪些準備,下面是業內某公司提出的解決方案。
     
      第一,確定CRM管理軟件項目需求的優先級。即列出所有的需求,從多個角度進行成本評估并預測其可實現的價值,保證項目實施效率最大化,避免造成資源成本浪費。
     
      第二、確何從小處入手,易于取得具體成果。切忌陷入“一蹴而就”的部署誤區。
     
      第三、運用價值工程。價值工程致力于找到一種成本最低的方法來實現經營目標,而不是在實施費用方面“如何削減幾個百分點”。
     
      價值工程應當運用于如下四個層面:
     
      1. 關注實現經營目標的其他方法,而不是局限在CRM軟件內進行工作。
     
      2. 確認及評估異常情況,從而確保它們能夠在CRM軟件內得到處理。
     
      3. 不要過分設計或過分運用準確度最高的解決方案。
     
      4. 自建、購買還是租用,需要靈活對待,綜合考慮成本、技術、人員和技能等多種要素。
     
      CRM管理軟件應用
     
      CRM 的應用在制造業不是一朝一夕的事情,實施階段只能是鋪路搭橋,要想企業的營銷服務快車跑起來,需要企業長期堅持。但應用路線圖應該清晰的展現在眼前:
     
      第一階段:市場、銷售、服務業務數據的積累,客戶 /伙伴信息整合,滿足一般的查詢統計需要,初步發現價值客戶 / 伙伴,能夠進行業務過程控制,初步形成部門級協同作戰;
     
      第二階段:建立企業、部門、員工業績的量化評價體系,建立客戶 /伙伴/ 員工價值金字塔,提高客戶 / 伙伴 / 員工滿意度,基本準確的進行市場銷售預測,為企業生產、物流提供依據,形成區域級協同作戰;
     
      第三階段:通過CRM管理軟件能夠進行市場營銷方面的決策管理,為研發體系提供市場需求,按需求開發產品、組織生產物流,建立以客戶價值為核心導向的企業管理模式,形成企業級協同作戰;
     
      第四階段:CRM管理軟件作為企業管理平臺的中間層,整合客戶、業務信息,向內部 ERP/PDM 系統進行傳遞,建立擴展型企業價值鏈,以更加強大靈活的身手投入市場。
     
      CRM管理軟件就是通過對客戶詳細資料的深入分析,來提高客戶滿意程度,從而提高企業的競爭力的一種手段,它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P):
     
      客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等;
     
      客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等;
     
      客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等;
     
      客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額;
     
      客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等;
     
      客戶產品分析(Product)包括產品設計、關聯性、供應鏈等;
     
      客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。
     
      CRM管理軟件的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。
     
      CRM管理軟件要求企業完整地認識整個客戶生命周期,提供與客戶溝通的統一平臺,提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。一個成功的客戶管理軟件至少應包括如下功能:通過電話、傳真、網絡、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通;使企業員工全面了解客戶關系,根據客戶需求進行交易,記錄獲得的客戶信息,在企業內部做到客戶信息共享;對市場計劃進行整體規劃和評估;對各種銷售活動進行跟蹤;通過大量積累的動態資料,對市場和銷售進行全面分析等等
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